福祉サービスの利用者から困りごとの相談や苦情を受け付け、これを話し合いにより解決・改善に努める制度が設けられています。
福祉サービス提供事業者は、利用者が日々よりよい生活が送れるよう、「ご意見箱」の設置や日ごろのコミュニケーションからも要望等を汲み取り、また苦情に対しては誠実に解決や改善に努めることになっています。

福祉施設や住宅で提供されるサービスのことです。
福祉施設…特別養護老人ホーム、障害児者施設（身体・知的・精神）、児童養護施設など
住宅…ホームヘルプサービス、デイサービス、ショートステイ、心身障害児通園施設、保育所など

サービスを利用している本人やその家族、代理人となっています。
また、民生委員・児童委員やそのサービスの提供状況や内容をよく知っている人も
申し出ることができます。